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장애인 울리는 KTX의 ‘오락가락’ 승하차 서비스!

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작성자 한국장총 작성일2018-05-08 16:57:35 조회1,391회

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교통약자를 위한 서비스가 원활하게 이뤄지지 않아 장애인들이 이동에 불편을 겪고 있다

 

코레일은 장애인·노약자·임산부를 대상으로 도우미 서비스(승하차) 등 교통약자 배려서비스를 제공 중이나 체계 없는 주먹구구식 서비스 지원으로 정작 장애인 당사자에게 불편과 혼란을 초래하고 있습니다.

 

"서비스 이용 며칠 전, 서비스를 요청하였는데 전혀 지원받지 못했습니다. 항의하니 인솔자가 있는 것 같았다, 출발역에서는 지원이 필요 없다라고 이해했다등 이해가지 않는 변명만 늘어놓았습니다."

 

"시각장애학생 2명과 지적장애학생 1, 3명에 대한 지원 인력을 요청했는데 직원 1분만 나오셔서 당황스러웠어요. 더구나 장애인을 어떻게 응대하고 어떤 서비스를 제공해야 하는지 모르시는 것 같아 별다른 도움이 되지 않았습니다."

-20182, 민원 내용 요약

코레일이 운영하는 교통약자 배려서비스는 장애인, 노약자 등 교통약자가 도우미를 신청하면 역무원이나 열차승무원이 공유 받은 고객 정보를 바탕으로 출발지와 열차 내, 도착지 등에서 신청 고객이 열차를 원활히 이용할 수 있도록 돕는 서비스입니다. 하지만 서비스를 신청하여도 미숙한 응대로 제대로 된 서비스를 제공 받지 못 하거나 도우미가 나오지 않아 서비스 자체를 제공받지 못 하는 경우도 다수입니다.

 

 

고객 응대를 위한 코레일 서비스 매뉴얼은 내부적으로 마련되어 있으나 단지 장애인 응대 방법(에티켓)에 대해서만 다루고 있고, 도우미 서비스의 절차 및 범위·역할 등은 명시되어 있지 않습니다. 해당 서비스 지원 관련, 별도 교육도 전무하여 서비스가 중구난방으로 이뤄지고 있는 실정입니다.

 

이에 제도개선솔루션은 코레일(한국철도공사)에 장애인들이 원활히 서비스를 제공받을 수 있도록 장애인·노약자 도우미 서비스의 대상·절차 및 범위·역할 등을 적시한 별도 매뉴얼 제작(장애유형별 응급상황 시 대처법 포함)과 함께 매뉴얼 기반 의무교육 시행을 요구하였습니다.

 

진행경과

○ 18.3.5 코레일(한국철도공사)에 ‘KTX 등 철도 상 승하차 서비스 개선 요구관련 공문과 건의서를 전달하였습니다.

○ 18.3.19 코레일에서 공문으로 회신하였습니다.

-현재, 코레일에서는 장애 유형별 응대요령, 교통약자 승하차 도우미 및 휠체어 리프트 작동방법 등의 내용을 수록한 '코레인서비스매뉴얼(05.3월 제정, 18.32차 개정)'을 제정하여 운영하고 있다고 답하였습니다.

-관련 교육은 '고객접점서비스규정(14.4월 제정, 17.7월 제2차 개정)'에 의거 분기 1회 시행하고 있으며, 관련 교육을 더욱 내실화하여 교통약자 등 도움이 필요한 고객이 안심하고 여행할 수 있도록 최선을 다하겠다고 전했습니다.

 

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