교통약자를 위한 서비스가 원활하게 이뤄지지 않아 장애인들이 이동에 불편을 겪고 있다

코레일은 장애인·노약자·임산부를 대상으로 도우미 서비스(승하차) 등 교통약자 배려서비스를 제공 중이나 체계 없는 주먹구구식 서비스 지원으로 정작 장애인 당사자에게 불편과 혼란을 초래하고 있습니다.

"서비스 이용 며칠 전, 서비스를 요청하였는데 전혀 지원받지 못했습니다. 항의하니 ‘인솔자가 있는 것 같았다, 출발역에서는 지원이 필요 없다라고 이해했다’ 등 이해가지 않는 변명만 늘어놓았습니다."

 

"시각장애학생 2명과 지적장애학생 1명, 총 3명에 대한 지원 인력을 요청했는데 직원 1분만 나오셔서 당황스러웠어요. 더구나 장애인을 어떻게 응대하고 어떤 서비스를 제공해야 하는지 모르시는 것 같아 별다른 도움이 되지 않았습니다."

-2018년 2월, 민원 내용 요약

코레일이 운영하는 교통약자 배려서비스는 장애인, 노약자 등 교통약자가 도우미를 신청하면 역무원이나 열차승무원이 공유 받은 고객 정보를 바탕으로 출발지와 열차 내, 도착지 등에서 신청 고객이 열차를 원활히 이용할 수 있도록 돕는 서비스입니다. 하지만 서비스를 신청하여도 미숙한 응대로 제대로 된 서비스를 제공 받지 못 하거나 도우미가 나오지 않아 서비스 자체를 제공받지 못 하는 경우도 다수입니다.

고객 응대를 위한 코레일 서비스 매뉴얼은 내부적으로 마련되어 있으나 단지 장애인 응대 방법(에티켓)에 대해서만 다루고 있고, 도우미 서비스의 절차 및 범위·역할 등은 명시되어 있지 않습니다. 해당 서비스 지원 관련, 별도 교육도 전무하여 서비스가 중구난방으로 이뤄지고 있는 실정입니다.

이에 제도개선솔루션은 코레일(한국철도공사)에 장애인들이 원활히 서비스를 제공받을 수 있도록 장애인·노약자 도우미 서비스의 대상·절차 및 범위·역할 등을 적시한 별도 매뉴얼 제작(장애유형별 응급상황 시 대처법 포함)과 함께 매뉴얼 기반 의무교육 시행을 요구하였습니다.